Service

Vanaf het moment dat een klant zijn bestel- en betaalproces heeft doorlopen, begint het eigenlijke werk pas. De verwachting is gecreëerd, maar er kan veel misgaan: het product is bijvoorbeeld toch niet voorradig, wordt te laat geleverd of is defect. Wanneer er een probleem is, dan weten klanten vrijwel direct uw website te vinden. Ondersteunende informatie zoals FAQ’s (Veelgestelde vragen) en downloadbare handleidingen zijn daarom een must, wanneer relevant voor het type product of dienst dat u aanbiedt. Een gedigitaliseerde klantendienst heeft bijvoorbeeld als doel dat nieuwe klanten vlot uw producten in gebruik kunnen nemen, u proactief kan inspelen op (product-)beoordelingen en klanten voldoende mogelijkheden biedt voor een 24/7 zelfbediening.

De onboarding van nieuwe klanten

Stel uzelf voor op een etentje. U bent op zoek naar een auto. U heeft er een die binnen uw budget en persoonlijke voorkeuren past. Maar: zonder echte duidelijke reden merkt u op dat u nog aarzelt over de aankoop. U bent gewoon niet zeker van uw keuze. Tijdens het etentje spreekt u met een vriend die eigenaar is van exact dezelfde auto. Hij vindt ‘m geweldig. Alle twijfels verdwijnen. E-commerce reviews zijn het equivalent van een persoonlijke aanbeveling.

Met e-commerce kunnen potentiële klanten soms moeilijker een beeld van uw product vormen. Bij de traditionele retail loopt de consument de winkel in, bekijkt het product en kan het soms zelfs testen voor aankoop. Op basis van slechts een productbeschrijving en een paar foto’s is het online moeilijker om een soortgelijke verkoop voor diezelfde consument te realiseren. Beoordelingen door geregistreerde klanten bieden vaak een antwoord op prangende vragen die potentiële klanten van hun aankoop houden.

Online beoordelingen beschrijven een persoonlijke ervaring door de ogen van een andere consument. Verschillende studies tonen daarom aan dat klanten online actief reviews of ratings lezen voor hun aankoop. Andere studies stellen dat klanten eerder kopen van online aanbieder met gebruikersbeoordelingen dan aanbieders zonder. Bedrijven zijn uiteraard vol lof over de kwaliteit van hun producten en stellen dat geen concurrent hen evenaart. Dure advertentiecampagnes brengen klanten tot aan uw deur (website), maar zijn vaak onvoldoende om hen ook daadwerkelijk op de koopknop te doen klikken. Consumenten zijn erg behoedzaam ten aanzien van verkopers. Daarom tonen verschillende studies waarschijnlijk aan dat de meerderheid van de online kopers meerdere beoordelingen leest voordat ze een bedrijf voldoende vertrouwen om tot aankoop over te gaan.

Beoordelingen door en reacties van klanten

Stel uzelf voor op een etentje. U bent op zoek naar een auto. U heeft er een die binnen uw budget en persoonlijke voorkeuren past. Maar: zonder echte duidelijke reden merkt u op dat u nog aarzelt over de aankoop. U bent gewoon niet zeker van uw keuze. Tijdens het etentje spreekt u met een vriend die eigenaar is van exact dezelfde auto. Hij vindt ‘m geweldig. Alle twijfels verdwijnen. E-commerce reviews zijn het equivalent van een persoonlijke aanbeveling.

Met e-commerce kunnen potentiële klanten soms moeilijker een beeld van uw product vormen. Bij de traditionele retail loopt de consument de winkel in, bekijkt het product en kan het soms zelfs testen voor aankoop. Op basis van slechts een productbeschrijving en een paar foto’s is het online moeilijker om een soortgelijke verkoop voor diezelfde consument te realiseren. Beoordelingen door geregistreerde klanten bieden vaak een antwoord op prangende vragen die potentiële klanten van hun aankoop houden.

Online beoordelingen beschrijven een persoonlijke ervaring door de ogen van een andere consument. Verschillende studies tonen daarom aan dat klanten online actief reviews of ratings lezen voor hun aankoop. Andere studies stellen dat klanten eerder kopen van online aanbieder met gebruikersbeoordelingen dan aanbieders zonder. Bedrijven zijn uiteraard vol lof over de kwaliteit van hun producten en stellen dat geen concurrent hen evenaart. Dure advertentiecampagnes brengen klanten tot aan uw deur (website), maar zijn vaak onvoldoende om hen ook daadwerkelijk op de koopknop te doen klikken. Consumenten zijn erg behoedzaam ten aanzien van verkopers. Daarom tonen verschillende studies waarschijnlijk aan dat de meerderheid van de online kopers meerdere beoordelingen leest voordat ze een bedrijf voldoende vertrouwen om tot aankoop over te gaan.

De belangrijkste reden dat de meeste sites geen reviews tonen is de angst voor negatieve feedback. Bedrijven zijn bang dat slechte reviews de verkoop zullen schaden of het merk zullen torpederen. Een ding is zeker: wanneer u geen mogelijkheid biedt via uw eigen site, dan zullen zij u wel via alternatieve fora waarover u zelf geen controle heeft beoordelen. Wat dan?

Slechte reviews bieden u een opportuniteit.

• Een site met alleen 5-sterren reviews is niet zo overtuigend als velen zouden willen. Het doet alarmbellen rinkelen bij de consument. Een paar slechte reviews hier en daar hebben het effect van ‘echtheid’. Ze doen uw klanten vertrouwen dat zelfs de beoordelingen met 4 en 5-sterren gegeven zijn door authentieke gebruikers.
• Slechte reviews bieden u de mogelijkheid om de kwaliteit van uw klantenservice te demonstreren. Openlijk reageren op negatieve feedback toont potentiële klanten dat ze niets hebben te vrezen als er iets misgaat. Reageer als een mens en bied aan om een product te vervangen.

Natuurlijk zal je af en toe een obscene en onbeleefde review ontvangen. Niets let u om irrelevante beoordelingen of beoordelingen van slechte smaak te verwijderen.

E-commerce sites moeten niet bang zijn van beoordelingen; ze moeten doodsbang zijn om ze niet te hebben. Reviews zijn feitelijk de social in social media. Vraag uw klanten dusom uw product te waarderen met een eenvoudige, automatisch verzonden e-mail enkele dagen na aankoop. Er bestaan verschillende instrumenten om dit te faciliteren. De meeste e-commerce platforms hebben hun eigen beoordelingssysteem, ook kan u eenvoudig Facebook- of Google Reviews integreren, of kies voor een (vaak tegen betaling) professionele dienst zoals Trusted Shops. Het belangrijkste is: kies voor een systeem dat alleen klanten in staat stelt om u te beoordelen. Doet u dit niet, dan zult u snel een aantal pseudoniemen van uw concurrenten voorbij zien komen met nep reviews niet hoger dan 1-ster.

Ook voor wat betreft SEO bieden reviews een opportuniteit. Zoekmachines straffen in toenemende mate websites van dubieuze kwaliteit. Droge productbeschrijvingen zijn de benodigde basics, maar maken u voor de zoekmachines niet onderscheidend. Continue verse user generated content, in de vorm van recensies, wordt daarentegen door hen gezien als een relevante inhoud van hoge kwaliteit. Het resultaat is een hogere zoekmachine ranking. Naast zoekmachines kan u beoordelingen uiteraard ook (zelf) verspreiden via sociale media. Een ander voordeel van beoordelingen is het effect op uw retourstroom. Reviews dragen sterk bij aan ‘echte’ en evenwichtige klantverwachtingen. Wanneer klanten hun pakket ontvangen weten ze na het lezen van reviews beter wat te verwachten en zijn ze minder snel teleurgesteld en geneigd om hun pakket terug te sturen.

Geautomatiseerde klantenservice en self-service

Om goed te begrijpen waar automatisering het eerste zal plaatsvinden is het belangrijk om te begrijpen hoe het digitale serviceproces zoals plaatsvindt. Na een interactie met andere mensen/dingen, vindt er achtereenvolgens dataverzameling, besluitvorming en het uitvoeren van een taak plaats. De interactie met andere mensen is de afgelopen jaren in een sterk vereenvoudigd, bijvoorbeeld door middel van de beschikbaarheid van beter op UX presterende user interfaces. Technologische ontwikkelingen maken het tevens mogelijk om meer data te verzamelen: indirect uit andere databestanden en/of direct vanuit verschillende typen sensoren. Live. De genoemde taken kunnen we classificeren in eenvoudige en complexe taken, welke frequent of slechts zelden plaatsvinden. Naarmate een taak vaker voorkomt wordt het interessanter om deze te automatiseren. En eenvoudige taken zijn makkelijker te automatiseren dan complexe taken.

Wanneer uw bedrijf momenteel al livechat met een medewerker aanbiedt, dan is een chatbot waarschijnlijk een logische keuze. Maar chatbots zijn nog steeds computers. Zij kennen geen empathie en interpreteren veel vragen nog steeds verkeerd. Bij elke binnenkomende vraag dient u dus de juiste inschatting te maken of deze het beste geautomatiseerd of live beantwoord kan worden. Bedrijven moeten daarom proberen om de juiste balans te vinden tussen automatisering en de ‘echte’ medewerker voor binnenkomende servicevragen.