Klanten kopen al lang niet meer exclusief via één kanaal van uw onderneming. Zij orienteren zich online en kopen offline – of vice versa. Zij kiezen voor het kanaal dat voor hen op dat moment het beste uitkomt. Het is een wirwar aan contactmomenten, waarbij zij ervan uitgaan dat u hen overal herkent en dezelfde kwaliteit en service kan bieden.
Klanten interacteren meestal via verschillende kanalen met een onderneming. Dit wordt weleens aangeduid met multichannel en cross-channel marketing. Terwijl dat begin jaren 2000 vooral werd aangedreven door het bedrijf (het was bijvoorbeeld goedkoper om bepaalde typen klanten via kanalen als telesales of e-commerce te bedienen), zijn we inmiddels geevolueerd tot een situatie waarin klanten kiezen voor een onderneming of merk en afhankelijk van tijdstip, locatie of doelstelling (oriënteren, kopen, service) kiezen voor een kanaal dat op dat moment het beste past. Of dat nu fysiek of digitaal is, winkel of webshop. We spreken van omnichannel commerce wanneer de klant geen aparte kanalen meer ervaart, maar een onderneming of merk. Met één uniforme klantervaring, één prijs, één levertijd. De kanalen staan niet naast elkaar, maar vullen elkaar aan.
SAMENGEVAT
Een omnichannelstrategie begint bij het in kaart brengen van de customer journey en verbindt uw fysieke kassasysteem in de winkel met de checkout van uw webshop en brengt elk verkoopkanaal onder één dak. U dient te bepalen wat, per kanaal, de gewenste klantervaring is. Vervolgens is het van belang om uw klanten overal, tijdens iedere…
Iedere omnichannelstrategie begint bij het in kaart brengen van de customer journey. Welke klantprofielen kunnen er onderscheiden worden en welke route leggen zij af voordat ze iets kopen? Wat zijn hun voorkeurskanalen voor de verschillende typen interacties met de onderneming? En welke kanalen wenst u te implementeren?
Om omnichannel commerce te operationaliseren staat u voor zowel een organisatorische als technische uitdaging. Om te beginnen dient u te bepalen wat, per kanaal, de gewenste ervaring is. Hoe u een uniforme klantbeleving doorvertaalt naar individuele kanalen. Vervolgens is het van belang om uw klanten overal, tijdens iedere interactie, te kunnen herkennen. Omnichannel commerce vertaalt zich naar talloze opties voor uw klanten:
Uniform klantprofiel
Omnichannel commerce begint bij een uniforme herkenning van klanten, ongeachte het kanaal waarin zij zich bevinden.
Click & Collect
Soms i het makkelijker voor de klant om zijn keuze online te maken, maar wenst hij deze offline bij u op te halen.
Retouren
Wanneer de omnichannelklant een product aankoopt bij uw onderneneming, verwacht hij dat deze bij ieder kanaal van uw onderneming ook weer teruggebracht kan worden.
Voorraadbeheer
Omnichannel voorraadbeheer toont ook de voorraad op winkellocaties. Eventueel kan een webverkoop worden geleverd uit winkelvoorraad.
Promoties
Omnichannel commerce zet slimme promoties in om klanten naar een kanaal te leiden, zonder een specifiek kanaal te discrimineren.
Loyaliteitprogramma’s
Een omnichannel loyaliteitsprogramma beloont aankopen via zowel de fysieke- als digitale winkel.
Het inrichten van de juiste datapunten is key om die persoonlijke klantbeleving te realiseren. Ieder kanaal moet zo de koopgeschiedenis, frequentie en shoppatronen van klanten kennen en kunnen gebruiken.
Onze aanpak
Wij runnen de digital commerce van onze klanten alsof het onze eigen zaak zou zijn. Wij werken met best-in-class technologie die aanpasbaar is op uw noden. We zijn gewend te werken in interdisciplinaire teams en vaak kunnen wij u een samenwerking voorstellen die deels op prestatie is gebaseerd.
Onze expertise
De basis van onze expertise is e-commerce: onze medewerkers stonden aan de basis van bij talloze webshops in binnen- en buitenland. Die expertise verbreedde over de jaren heen. Nu delen we onze expertise het liefste met ambitieuze ondernemers, ongeacht over welk budget zij beschikken.
Onze diensten
We bieden ondernemingen met groeiambities een breed scala aan diensten, waarbij u aan het roer blijft – en wij u als een co-piloot ondersteunen. Van A tot Z. Voor de uitvoering van geplande activiteiten werken wij nauw samen met geselecteerde partners, of bouwen we graag voort op uw bestaande partners.
Lees verder over onze aanpak, expertise, of diensten →