Mensen maken gebruik van social media met de intentie om contact te hebben met vrienden en familie. Tussendoor een keukenmachine of nieuwe jurk aankopen lijkt in dat verband dan wat onwaarschijnlijk. De chronologische weergave van social media lijkt tevens eventuele koopknoppen minder zichtbaar te maken. Foto’s op Instagram zijn bijvoorbeeld snel voorbij en onvindbaar. Ook is relatief maar een klein percentage van alle content daadwerkelijk koopbaar. Terwijl op Amazon het volledige assortiment bestelbaar is, is dat bij Pinterest zeker niet zo.
Gaat u professioneel aan de slag met social media, bepaal dan eerst welk medium het beste bij uw product/merk past of op welk medium u vermoedt het beste resultaat te boeken. Welk medium wordt door de meeste prospects/klanten bezocht, op welke medium komt uw product het beste tot zijn recht en waar (en op welke wijze) zou de meest kwalitatieve interactie met uw doelgroep kunnen plaatsvinden? Onze ervaring is dat voor makers en merkfabrikanten Instagram zeer goed scoort op deze vragen. Registreer uw product of bedrijfsnaam daarna direct bij uw voorkeursmedium (en wellicht uit voorzorg ook bij andere belangrijke sociale media).
Ontwikkel vervolgens uw actieplan en start met een redactiekalender. Bepaal hoe vaak u iets wilt plaatsen, wat u wilt plaatsen en wie dat moet plaatsen. Kies voor een duidelijke lijn die uw doelgroep voldoende zal boeien. Succesvolle marketing op Instagram is subtiele marketing. Berichten moeten niet overcommercieel zijn en uw volgers zitten waarschijnlijk ook niet te wachten met een volle feed met uw producten. Voorbeelden van interessante foto’s zijn bijvoorbeeld de eerdergenoemde verslaglegging van op evenementen of een kijkje in uw atelier. U kan misschien ook uw klanten vragen foto’s gelieerd aan uw merk te delen, die u vervolgens over neemt.
SAMENGEVAT
Mensen maken gebruik van social media met de intentie om contact te hebben met vrienden en familie. Tussendoor een keukenmachine of nieuwe jurk aankopen lijkt in dat verband dan wat onwaarschijnlijk. De chronologische weergave van social media lijkt tevens eventuele koopknoppen minder zichtbaar te maken.
Overweeg zeker of en hoe u een wisselwerking met (uw eigen) andere media kan realiseren. Vergroot bijvoorbeeld het bereik van uw social media inspanningen door deze te integreren binnen uw web site. Voor veel e-commerce platformen bestaan er bijvoorbeeld toepassingen om de fotobijdragen van Instagram te integreren op een pagina. Met social media bent u tevens afhankelijk van een algoritme dat door derden wordt beheerd, waardoor u nooit zeker zal zijn of u wel/niet in de feed van uw prospects zal verschijnen. Gebruik social media daarom ook voor het verzamelen van e-mailadressen, zodat u hen later wel rechtstreeks kan bereiken.
Social media marketing wordt social commerce
Een succesvolle social commerce strategie leunt op meerdere gezichten van social media, voor verschillende doeleinden: branding, commerce en support.
Op het gebied van branding hebben vrijwel alle social media uitgebreide advertentiemogelijkheden ontwikkeld, waarbij de adverteerder wordt getriggerd om vooral creatief met het gekozen medium om te gaan. Ook populair is de samenwerking met en tussen partners, zeer specifiek ook influencers. De term influencer refereert meestal naar individuen met een hoog bereik binnen een specifieke gemeenschap (meestal community genoemd). Velen hebben dit bereik verworven met behulp van sociale media, soms in combinatie met een (eigen) blog of (Youtube) videokanaal. Influencers bestaan al heel lang. Denk dan bijvoorbeeld aan opiniemakers, columnisten, artiesten en andere rolmodellen. Deze individuen hebben een eigen mening en spreken een specifiek publiek aan. En als ze bij uw product passen, dan kunnen ze een doorslaggevende stem hebben in het succes van het product. Influencers worden vaak vergoed per contributie (post, video, …), de zogenaamde betrokkenheid (engagement van de doelgroep (shares, likes, clicks, …)) of ontvangen gratis producten.
Affiliates zijn individuen of bedrijven die uw onderneming of een specifiek product promoten. Wanneer zij iemand naar u doorverwijzen en u realiseert een verkoop, dan ontvangen zij doorgaans een commissie. Niet ieder product mag vrij geadverteerd worden. Het is daarom ook belangrijk om te realiseren dat de samenwerking met affiliates gewoon onder de normale wet- en regelgeving rondom promotionele activiteiten in uw sector vallen.
Social commerce gaat naast branding ook gewoon over verkoop. Vrijwel alle grote platformen stellen u in staat uw producten database naar het medium te uploaden.
Wees bewust dat naarmate u actiever zal zijn op social media, u ook met meer reacties geconfronteerd zal worden. Bepaal vooraf hoe om te gaan met positieve en minder positieve reacties. Social media is per definitie een kanaal waar uw klanten rechtstreeks het dialoog met u zullen aangaan. Bepaalde klanten zullen eerder publiekelijk hashtag uw productnaam gebruiken dan dat ze u via uw traditionele klantendienst zullen benaderen. Maak daarom ook uw servicemedewerkers bekend met het gekozen kanaal – en indien haalbaar, blijf dan de overige kanalen monitoren op het gebruik van uw product- of bedrijfsnaam.
Social media reviews en vertrouwen
Stel uzelf voor op een etentje. U bent op zoek naar een auto. U heeft er een die binnen uw budget en persoonlijke voorkeuren past. Maar: zonder echte duidelijke reden merkt u op dat u nog aarzelt over de aankoop. U bent gewoon niet zeker van uw keuze. Tijdens het etentje spreekt u met een vriend die eigenaar is van exact dezelfde auto. Hij vindt ‘m geweldig. Alle twijfels verdwijnen. E-commerce reviews zijn het equivalent van een persoonlijke aanbeveling.
Met e-commerce kunnen potentiële klanten soms moeilijker een beeld van uw product vormen. Bij de traditionele retail loopt de consument de winkel in, bekijkt het product en kan het soms zelfs testen voor aankoop. Op basis van slechts een productbeschrijving en een paar foto’s is het online moeilijker om een soortgelijke verkoop voor diezelfde consument te realiseren. Beoordelingen door geregistreerde klanten bieden vaak een antwoord op prangende vragen die potentiële klanten van hun aankoop houden.
Online beoordelingen beschrijven een persoonlijke ervaring door de ogen van een andere consument. Verschillende studies tonen daarom aan dat klanten online actief reviews of ratings lezen voor hun aankoop. Andere studies stellen dat klanten eerder kopen van online aanbieder met gebruikersbeoordelingen dan aanbieders zonder. Bedrijven zijn uiteraard vol lof over de kwaliteit van hun producten en stellen dat geen concurrent hen evenaart. Dure advertentiecampagnes brengen klanten tot aan uw deur (website), maar zijn vaak onvoldoende om hen ook daadwerkelijk op de koopknop te doen klikken. Consumenten zijn erg behoedzaam ten aanzien van verkopers. Daarom tonen verschillende studies waarschijnlijk aan dat de meerderheid van de online kopers meerdere beoordelingen leest voordat ze een bedrijf voldoende vertrouwen om tot aankoop over te gaan.
De belangrijkste reden dat de meeste sites geen reviews tonen is de angst voor negatieve feedback. Bedrijven zijn bang dat slechte reviews de verkoop zullen schaden of het merk zullen torpederen. Een ding is zeker: wanneer u geen mogelijkheid biedt via uw eigen site, dan zullen zij u wel via alternatieve fora waarover u zelf geen controle heeft beoordelen. Wat dan?
Slechte reviews bieden u een opportuniteit.
- Een site met alleen 5-sterren reviews is niet zo overtuigend als velen zouden willen. Het doet alarmbellen rinkelen bij de consument. Een paar slechte reviews hier en daar hebben het effect van ‘echtheid’. Ze doen uw klanten vertrouwen dat zelfs de beoordelingen met 4 en 5-sterren gegeven zijn door authentieke gebruikers.
- Slechte reviews bieden u de mogelijkheid om de kwaliteit van uw klantenservice te demonstreren. Openlijk reageren op negatieve feedback toont potentiële klanten dat ze niets hebben te vrezen als er iets misgaat. Reageer als een mens en bied aan om een product te vervangen.
Natuurlijk zal je af en toe een obscene en onbeleefde review ontvangen. Niets let u om irrelevante beoordelingen of beoordelingen van slechte smaak te verwijderen.
E-commerce sites moeten niet bang zijn van beoordelingen; ze moeten doodsbang zijn om ze niet te hebben. Reviews zijn feitelijk de social in social media. Vraag uw klanten dusom uw product te waarderen met een eenvoudige, automatisch verzonden e-mail enkele dagen na aankoop. Er bestaan verschillende instrumenten om dit te faciliteren. De meeste e-commerce platforms hebben hun eigen beoordelingssysteem, ook kan u eenvoudig Facebook- of Google Reviews integreren, of kies voor een (vaak tegen betaling) professionele dienst zoals Trusted Shops. Het belangrijkste is: kies voor een systeem dat alleen klanten in staat stelt om u te beoordelen. Doet u dit niet, dan zult u snel een aantal pseudoniemen van uw concurrenten voorbij zien komen met nep reviews niet hoger dan 1-ster.
Ook voor wat betreft SEO bieden reviews een opportuniteit. Zoekmachines straffen in toenemende mate websites van dubieuze kwaliteit. Droge productbeschrijvingen zijn de benodigde basics, maar maken u voor de zoekmachines niet onderscheidend. Continue verse user generated content, in de vorm van recensies, wordt daarentegen door hen gezien als een relevante inhoud van hoge kwaliteit. Het resultaat is een hogere zoekmachine ranking. Naast zoekmachines kan u beoordelingen uiteraard ook (zelf) verspreiden via sociale media. Een ander voordeel van beoordelingen is het effect op uw retourstroom. Reviews dragen sterk bij aan ‘echte’ en evenwichtige klantverwachtingen. Wanneer klanten hun pakket ontvangen weten ze na het lezen van reviews beter wat te verwachten en zijn ze minder snel teleurgesteld en geneigd om hun pakket terug te sturen.
Zolang uw content toegevoegde waarde blijft hebben voor uw doelgroep, mag u zoveel posten als u goed vindt. Het kan helpen om uw posts ook te verspreiden over verschillende sociale media. Zo communiceert u voortdurend, maar telkens op een ander platform.